ISO 20000 IT服务管理标准

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ISO20000体系描述了IT服务管理流程质量标准，这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了实践指南，包括提供相关服务、降低成本、调查和控制风险。
ISO20000体系认证好处：
1、得以获得业界普通认同的国际证书ISO20000认证
2、服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标。
3、提高IT服务的可用性和可靠性，为业务用户提供高质量的服务。
4、持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度。
5、提高项目的可提供性并确保如期交付。
6、提高企业投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。
7、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制。
8、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标。
9、明降低IT运营的管理成本和风险，通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监测管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险。
10、易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等。
11、将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员的变动导致的风险。
12、提高IT部门相关员工的素质，提高员工的服务能力和工作效率。
13、提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT来支持和支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。
在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如ISO20000体系标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准可以实现服务运营的输入和生产流程的标准化。只有将过程标准化了，才能保证服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录并和客户签订正式的服务级别协议。
目前，**的IT服务业正逐渐走向外包化。随着企业组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。
如何控制这个IT服务的整体风险，提高IT的整体服务水平是一个需要重视的问题，而ISO20000体系是解决该问题的一个很好的指南。

与其他的ISO体系相比，ISO20000认证的特点有：
1、ISO20000认证体系为审核人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO20000认证审核提供指引。
2、ISO20000认证体系能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。
3、ISO2000认证体系标准描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了实践指南，包括提供相关服务、降低成本、调查和控制风险。
4、实践准则描述了在ISO20000认证中服务管理流程的实践。以小成本满足业务需求，客户对使用设施会不断提出要求，服务提供越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。
5、信息技术服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理体系能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
6、ISO20000认证标准推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。
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